2019年，上海市消费者权益保护委员会始终站在服从服务经济社会发展大局的政治高度，以推动高质量发展，满足高品质生活为己任，紧紧围绕上海落实三大任务、打响四大品牌、建设五个中心的总要求，紧扣信用让消费更放心年主题，坚持消费者至上的维权理念，坚持消费者为本的职业情怀，坚持消费者优先的职业操守，保持履职自信、创新自觉和实践自励，高起点、高标准、高质量地做好上海消费者权益保护工作。

全年受理消费者投诉201114件，对16大类719件商品进行比较试验，完成消费评测体察5项，完成消费调查4项，举行月月315新闻通气会14次，相关报道累计5200余篇这是上海市消费者权益保护委员会在2019年交出的成绩单。

过去的一年，上海市消保委顺应一体化发展的大势，牵头组建成立长三角消保委联盟；在合作框架下，共同发起长三角景点儿童免票身高兼顾年龄的倡议，弥补儿童免票规则的缺憾；共同开展老人鞋商品比较试验，推动出台全国首个《老人鞋》团体标准，得到9省市50余家制鞋企业的认可执行；紧跟改革开放的新布局，组成精干的服务保障团队入驻进博会，提供零距离服务；对8大类62款手机APP的个人信息保护开展情况调查，推进了手机APP个人信息保护的治理；精心组织海派定制旗袍、上海特色伴手礼评测活动，努力让海派文化成为促进消费增长的新动能。这些工作，为政府分了忧，为社会排了堵，为群众解了难，在促进经济发展、和谐消费关系、创新社会治理等方面发挥了积极作用。

着眼发展大局

促进消费提质升级

2019年，上海市消保委提高政治站位，把做好消费者权益保护工作放到上海建设国际消费城市的战略中去思考、去定位、去谋划，全力以赴为经济社会发展助力增能。

助力长三角维权一体化落地。以落实长江三角洲区域一体化发展国家战略为主线，上海市消保委牵头苏浙皖消保委共同签署《消费维权一体化合作协议》，正式成立长三角消保委联盟。联盟先后7次召开例会，讨论年度合作项目，确定统一标识，搭建并试运行联合宣传微信公众号，建立常态发布机制，发布维权信息329条，并实现投诉数据、维权经验、媒体资源等三个共享。

作为首年度轮值单位，上海市消保委积极承担联盟工作的召集和组织，牵头开展四地主要景点儿童免票规则联合调查，提出的儿童免票身高兼顾年龄倡议，得到长三角包括上海中心、迪士尼、周庄古镇、西溪湿地、黄山西堤等242家主要景点积极响应；主持推进长三角老人鞋比较试验，直接推动了全国首个《老人鞋》团体标准的落地，获得9省市50余家企业的承诺执行。

聚焦上海建设卓越全球城市的发展方向，按照《关于开展打响‘四大品牌促进消费增长实践活动的指导意见》，全力推进实践活动深入深化。历时半年的旗袍评测，综合专家意见、线上盲测，从工艺性、艺术性、实用性、传承性和时尚性等五个维度，评选出海派优选旗袍，受到社会关注，打响了海派旗袍品牌，助力传播上海文化。

特色伴手礼评测接续助推上海购物。2019上海特色伴手礼评测在市商务委、市老字号企业协会及相关行业协会的支持下，联动各区消保委广泛动员老字号、品牌知名度高、产品质量过硬的企业申报参评，通过多维度权威专家初评、现场评分及网上调查，从203件参评商品中甄选出50件上海特色伴手礼，其中25件为优选特色伴手礼,此次评测消费者参与度更广、老字号企业占比更高、产品文化及地域特色更突出。联合阿里巴巴发布的上海特色伴手礼手机淘宝APP专属页面，方便消费者登录天猫一键直达，让上海购物走近更多国内外消费者，特色伴手礼还入场进博会和老字号博览会，成为助力打响上海四大品牌的有力抓手。

2019上海特色伴手礼评测现场。

全力保障进博

跨前助力消费盛宴

按照上海市委、市政府和上海市市场监管局的工作部署和要求，围绕办出水平、办出成效、越办越好的总目标，上海市消保委提前谋划、周密组织、精益求精、依法履职，注重在消费者与经营者之间中端发力，既当文明消费的倡导者，又做品质消费的引领者，全力以赴投入进博服务保障工作，被市妇联授予上海市巾帼文明岗。

实现驻场服务零距离保障。14名骨干力量进驻博场馆，深入消费者权益保护第一线，开启为期10天的朝六晚九工作模式，高质量、高标准、高效率为来访的海内外嘉宾和企业提供专业服务。

监督指导促进源头治理。依托投诉联网处理机制，有针对性地开展联网单位培训和指导，促进争议先行和解；先后召开教培企业、交通运输新业态运营企业座谈会，督促企业增强诚信意识、完善保障机制、补齐服务短板，着力营造进博会有序、放心的消费环境。

接续传播先进消费文化。联合企业和媒体制作并发布《迎进博盛会文明消费从我做起》公益短片，号召全市消费者当好进博东道主，提升了开放、创新、包容的城市温度；伴手礼精品入场进博会上海非遗老字号石库门展区及遇见上海区域进行集中展示，受到观展者的一致点赞，弘扬了海派消费文化；以明信片方式持续推送上海微旅游攻略，宣传特色玩法与文化典故，为消费者特别是进博参会人群发现、了解、爱上上海提供了便捷途径。

推进社会监督

优化消费市场环境

把牢工作方向，上海市消保委紧贴消费发展的步伐和消费市场的实际，洞察消费者诉求的焦点与维权的痛点，努力改善消费环境。

围绕《电子商务法》的正式施行，开展系列消费体察，推动线上消费环境优化。第三期39款涉及网购平台、旅游出行、生活服务类手机APP的个人信息权限评测，通过同步推进与企业的技术沟通和督促，所涉应用全部整改，在敏感权限申请及使用方面实现了合理申请、自主授权。评测社会影响大，中央及全国媒体广泛报道、持续跟踪，新华每日电讯、人民网分别刊发专题报道和时评，相关资讯位列新浪微博热搜榜首位，阅读量达1.8亿次，讨论8874次。

注重APP账户注销体察保权益，选取购物、生鲜、文化娱乐、旅游住宿和生活服务5大门类热门电商APP进行的调研体察，模拟消费者实名注册后进行账户注销，分析并梳理流程的便利程度，推动27家问题企业剔除了账户注销的不合理条件，保障了消费者的知情权和选择权。

针对网络平台现存的充钱容易退款难、要求小额支付消费者购买虚拟币造成账户资金沉淀等问题，体察59家网络平台充值和提现情况，督促经营者增强信用和法律意识、优化流程和配置、加强资金管理和使用，明示预付资金管理信息，畅通消费者退款渠道，切实保障消费安全，促进了网络消费健康发展，《人民日报》及其海外版分别刊发报道和评论；新华社APP相关新闻阅读量超41万次，讨论近千条。

聚焦热点领域组织调研调查，回应点上需求，推进面上改善。组织汽销服务调查，提出提升规则、流程、约定和告知精细化程度的建议；梳理分析消费者投诉，披露营销与交付中存在的问题，点名批评投诉量居前的10家汽销店；联合行业协会召开专家座谈会，研讨行业现状、汽销满意度低的原因以及企业的应对措施等，推动车辆交付前PDI检查的规范化，系列工作产生较大社会影响，受到主管部门与社会的关注。

积极行动助推景点信息化服务智慧改进。选取上海市16家文博场馆、29家热门乐园景点，通过查看其微信公众号、网站、APP等，开展在线问卷调查并模拟消费者现场体察，从入园前基础信息、购票、园内体验等3个维度对其信息化服务状况进行评价。结果显示，上海的博物馆、乐园（景点）通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务的总体水平较高，但也存在发展不平衡、维护不到位及人性化待提升等问题。本次调查客观反映现状，并从精细服务、智能管理和人文关怀等方面提出建议，受到多方关注，促进了上海旅游数字信息化水平的提升，提高了消费者在沪旅游获取信息、使用信息的便捷度。

从问题、需求和效果出发，将比较试验与消费宣教相结合，围绕重点人群、产品安全、消费升级等方面开展了卫生巾、连裤袜、网红自热方便火锅、电吹风、电子防盗锁等16大类719件商品进行比较试验。其中，针对网红自热方便火锅组织测试，预警消费风险，并就测试中发现的安全隐患和标准缺失问题，向国家标准委提出立标建议。

直面维权难点

保障消费诉求实现

面对消费投诉居高不下，上海市消保委把握维权期盼，锁定消费领域的社会舆情、热点事件、难点问题，点面结合保障诉求实现，维护消费公平公正。针对消费者反映集中的问题，梳理投诉记录、约谈询问查证，并将违法违规线索移交相关行政部门，着力从源头降低投诉率，有效防范了消费风险。

配合中消协，针对民法典合同侵权责任人格权物权等相关分编及《疫苗法》《殡葬管理条例》《汽车三包规定》《公共航空运输旅客服务管理规定》《市场监督管理投诉与举报处理办法》等9部国家层面的法律法规和规章，提出完善建议；完成了本市单用途预付卡管理交通运输新业态用户资金管理互联网租赁自行车经营服务考核家政服务文物经营管理缺陷消费品召回等6部地方性立法立规的意见征求反馈工作；参与《皮鞋、皮箱、皮包商品标识》《家具经营服务规范》《超市诚信经营规范》等3部地方标准的复审评估，对《汽车买卖合同示范文本》《互联网租赁自行车经营服务考核办法》等提出反馈意见，并参加了市医保局关于新增医疗服务价格项目的集体审议，助推了消费领域法治化建设。

新时代的消费者权益保护工作既面临新挑战，也蕴藏着新机遇。上海消保委将坚持全心全意为消费者服务的宗旨不走样，坚定依法履职的信念不动摇，进一步固根基、扬优势、补短板、强弱项，为推动消费维权事业的新发展作出新贡献。